"Einfach" mal die Brille des Gastes aufsetzen.

Der Gast im Fokus: Ein Perspektivwechsel für Hotelmitarbeiter für exzellenten Service

Jeder der im Hotel arbeitet, kennt sein Metier und die dazugehörigen Arbeitsabläufe meist sehr genau. Hier dreht sich vieles um Effizienz und optimierte Abläufe, die die Grundlage für exzellenten Service bilden.

Hotelmitarbeiter jonglieren täglich eine Vielzahl von Aufgaben: 

Check-ins werden selbst bei Hochbetrieb zügig abgewickelt, Reservierungen präzise angenommen und gebucht. Das Restaurant wird vor der Öffnungszeit optimal vorbereitet, und die Empfehlungen aus der Küche sind fest in ihrem Gedächtnis verankert. Diese Routinen sind das Rückgrat eines gut funktionierenden Hotelbetriebs und wichtig für einen reibungslosen Ablauf – aus Sicht der Mitarbeiter.

Doch bei all diesen Aufgaben darf einer nicht vergessen werden: der Gast. Denn nur durch den Fokus auf den Gast kann exzellenter Service gewährleistet werden.  

Stellen Sie sich vor, Sie reisen als Gast in einem Hotel an. Vielleicht waren Sie fünf Stunden im Auto. Der Stau war nervenaufreibend, das Navi hat kurz vor Schluss versagt, und der Koffer rollte auf den letzten Metern lieber quer als geradeaus. Sie betreten das Hotel – und da ist sie, die Magie des ersten Eindrucks.

• Ein Lächeln an der Rezeption. Oder eben keins.
• Eine helfende Hand für das Gepäck. Oder eben nicht.
• Ein freundlicher Gruß. Oder eben das angespannte Tippen auf der Tastatur

In genau diesen Sekunden entscheidet sich, wie der Aufenthalt gefühlt beginnt: mit Stressabbau – oder mit noch mehr Reibung. Hier zeigt sich der Unterschied, den exzellenter Service machen kann. 

Was könnte Ihren Aufenthalt unvergesslich machen? Vielleicht ist es ein herzliches Willkommen mit einem Lächeln, das Ihnen signalisiert: „Hier dürfen Sie entspannen.“ Vielleicht ist es die Aufmerksamkeit eines Mitarbeiters, der Ihnen einen persönlichen Tipp für eine lokale Sehenswürdigkeit gibt oder Sie fragt, ob Sie Hilfe mit dem WLAN benötigen.

Es sind die Momente, in denen Sie sich fragen: „Was würde mich als Gast glücklich machen?“

Erweitern Sie die Liste der To-Dos zu einer Liste von To-Bes! Stellen Sie den Gast in den Mittelpunkt und geben ihm das Gefühl, willkommen, verstanden und geschätzt zu sein.

Im hektischen Hotelalltag ist es leicht, in Routinen zu verfallen. Der Check-in läuft, der Frühstücksservice gelingt ausgezeichnet, das Housekeeping macht seinen Job. Doch: Funktionieren allein reicht nicht. Gäste wollen sich gesehen fühlen – nicht nur versorgt. Das ist es, was exzellenten Service ausmacht. 

Ob geschäftlich oder privat – jeder Gast bringt sein eigenes kleines Reisegepäck mit: Erwartungen, Bedürfnisse, Sorgen. Wenn Hotel-Mitarbeitende diese erkennen und wertschätzen, geschieht das, was kein Sterneklassifizierungssystem bewerten kann: Gastfreundschaft wird spürbar. 

Denn am Ende bleibt kein perfektes Bett in Erinnerung – sondern der Moment, in dem sich jemand gekümmert hat.

Und diese Haltung verändert alles: die Stimmung im Team, die Atmosphäre im Haus und die Bindung zum Gast. Wer sie trägt, sieht nicht nur klarer – er berührt Menschen. Letztlich gilt es, die Balance zwischen reibungslosen Abläufen und persönlicher Gastfreundschaft zu finden. 

Indem Sie den Fokus auf den Gast legen und seine Perspektive einnehmen, können Sie sicherstellen, dass Sie nicht nur Aufgaben erledigen, sondern Erlebnisse schaffen. Denn am Ende des Tages sind es die besonderen Momente und die persönliche Ansprache, die Gäste dazu bewegen, wiederzukommen und uns weiterzuempfehlen. Und genau das ist es, was Sie als Hotelier motiviert und antreibt.

Sie möchten diese Haltung im Team verankern?

In unserem Buch „44-Tipps für exzellenten Service“ finden Sie viele praktische Impulse und charmante Werkzeuge, um Ihre Führungskräfte dafür zu sensibilisieren. 

Nicht mit dem Holzhammer – sondern mit Herz, Verstand und einer Prise Humor.

Einblick ins Buch