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Mystery Check & Mystery Guesting

Mehr Erfolg durch unsere Mystery Checks


Sie als Hotelier tun alles, um Ihren Betrieb auf sicherere und gesunde Füße zu stellen. Die Ausstattung der Hotelzimmer ist auf dem neuesten Stand, die Küchenkarte vom Chefkoch überarbeitet und verspricht neue, spannende Kulinarik. Neue Mitarbeiter sind an Bord und die Pool-Landschaft bietet eine traumhafte Kulisse, sich als Gast rundum wohlzufühlen. Alle Zeichen stehen auf Erfolg. Trotzdem bleiben die Umsätze weit hinter den Erwartungen zurück. Die Quote der Stammgäste sinkt und gleichzeitig steigt die Zahl der Reklamationen. Woran liegt es? Ein Grund könnte sein, dass es Ihren Gästen am perfekten Hotelerlebnis mangelt.

Wie erleben Gäste Ihr Hotel WIRKLICH? Ein Blick durch die Brille Ihrer Gäste zeigt es Ihnen! Im Rahmen eines Mystery Checks, auch Mystery Guest Check genannt, stellen unsere erfahrenen Hoteltester Qualität und Standards Ihres Hotels auf den Prüfstand. In der Rolle „ganz normaler“ Gäste nehmen sie Leistungen, Kompetenzen und das Serviceverhalten Ihrer Mitarbeiter genauesten unter die Lupe.

Sämtliche Ergebnisse fassen wir in Form eines Abschlussberichtes zusammen, ergänzt um erste Empfehlungen, eingebunden in einen Maßnahmenkatalog. Dank des für Sie höchst aufschlussreichen Reports erfahren Sie ganz konkret, wo in Ihrem Hotel die Schwachpunkte liegen. Oder natürlich auch, was bereits sehr gut funktioniert. Dadurch erhalten Sie die Chance, vorhandene Defizite zeitnah zu beheben, bevor sie über „echte“ Gäste als Negativbewertung auf den einschlägigen Portalen erscheinen.

Überlassen Sie es nicht dem Zufall, ob Ihre Gäste begeistert sind und zu Stammgästen werden oder eben auch nicht. Unterschätzen Sie zudem auch nicht die Kraft der Weiterempfehlung. Frei nach dem Prinzip: „Gäste werben Gäste“ sorgt die sukzessiv steigende Reputation dafür, dass sich der Prozess der Weiterempfehlungen immer stärker automatisiert.

Mystery Check Zertifikat 2022/23

Mystery Call

  • Welchen Eindruck hinterlassen Ihre Hotelmitarbeiter am Telefon? Wie verbindlich verläuft das Telefongespräch? Nutzen sie die Chance, jeden Anrufer für das Hotel zu gewinnen und niemanden ohne Buchung zu verabschieden?

    Unser Testanrufer überprüft den Mitarbeiter in Echtzeit.

    Wie lange klingelt das Telefon, bevor der Anruf angenommen wird? Wie wird unser Testanrufer begrüßt und kommunikativ betreut? Wird alles versucht, um die Bedürfnisse des Anrufers zu erfüllen? Falls das Hotel zum Wunschzeitraum ausgebucht sein sollte: Versucht der Hotelmitarbeiter eine Lösung zu finden und bietet dem Gast zum Beispiel eine Alternative an? Wird alles versucht, dass der Anrufer das angefragte Zimmer erhält? Wird ihm darüber hinaus angeboten, einen Tisch im Hotel-Restaurant zu reservieren oder eine Anwendung im Spa-Bereich? Nutzt Ihr Mitarbeiter bereits am Telefon die Chance, Zusatzverkäufe zu generieren?

    Wie ist die Gesprächsqualität im Allgemeinen? Wichtig ist, dass er Anrufer das Gefühl behält willkommen zu sein. Wird der Anrufer mit Namen angesprochen beziehungsweise fragt der Hotelmitarbeiter konkret nach, wenn er ihn nicht richtig verstanden hat? Nimmt er die vollständigen Kontaktdaten gewissenhaft auf? Verabschiedet der Mitarbeiter den Gast per Namen?

    Das Telefon ist eine der wichtigsten Kontaktstellen im Hotel und kann bei guter Anwendung zu einem wahren Verkaufsbooster werden.

Mystery Mail

  • Ein weiterer Baustein für eine begeisternde Gäste-Erfahrung ist die E-Mail. Viele Gäste nutzen diese Variante der Kontaktaufnahme, da sie Ihnen eine zeitliche Flexibilität ermöglichen. Auch die Kommunikation per WhatsApp wird sich in den nächsten Jahren peu à peu weiterentwickeln. Gerade die jüngere Generation steht diesem Kanal sehr offen gegenüber.

    Die Korrespondenz per E-Mail ist ein wichtiges Kommunikationsmittel, welches nicht unterschätzt werden darf. Frei nach dem Motto „wer schreibt, der bleibt“, nehmen unsere Test-Interessenten die Qualität der E-Mails genauestens unter die Lupe. Geprüft werden sowohl inhaltliche als auch formelle Parameter. Ist der Name richtig geschrieben? Wird auf die Anfrage vollumfänglich reagiert?

    Beispielsweise wird ein Gutschein für „ein Wochenende zu zweit“ zum runden Geburtstag angefragt. Wie wird reagiert? Wie lange dauert die Antwort? Wird individuell auf die Anfrage eingegangen? Werden Rückfragen gestellt, um die konkreten Bedürfnisse zu verstehen? Wird zum Beispiel angeboten, zusätzlich ein Rahmenprogramm zu entwickeln oder einen Geburtstagskuchen auf das Zimmer zu bringen?

    Ist das Angebot vollständig? Sind die Texte ohne Rechtschreibung? Ist Tonalität und Ausdruck der E-Mail angemessen und wertschätzend? Ist die vollständige Signatur angegeben, sprich Vor- und Nachname sowie sämtliche Kontaktdaten?

    Sie erhalten von uns eine ausführliche Auswertung sowie konkrete Optimierungsvorschläge.

Sie erfreuen sich bereits eines hohen Servicestandards in Ihrem Hotel?


Dann möchten Sie ihn sicherlich auch halten. Ein regelmäßig durchgeführter Mystery Check zeigt auf, ob alle Qualitätsstandards in Ihrem Unternehmensalltag umgesetzt und gelebt werden. Ist dies der Fall, erhalten Sie von uns unser Mystery Check Zertifikat als Zeichen für den erfolgreich bestandenen Qualitätscheck. Diese Urkunde eignet sich hervorragend als Marketinginstrument.

Gleichzeitig attestieren wir Ihnen Kompetenzen zu den Punkten „Gäste nachhaltig begeistern“ und „Mitarbeiter fördern“. Beides sorgt für wichtiges Vertrauen Ihrer zukünftigen Hotelgäste. Wir stellen Ihnen neben der Urkunde auch ein digitales Website-Badge zur Verfügung, die sich hervorragend auch als Marketinginstrument eignen.

Übrigens: Diese Zertifizierung erhalten ausnahmslos Betriebe, die unseren Mystery Check mit „hervorragend“ abgeschlossen haben. Seit 2010 sind wir mit Smiling Customer im Rahmen der Deutschen Hotelklassifizierung als anerkannter Hotel-Tester beim DEHOGA akkreditiert. Das Gleiche gilt für den Fachverband WKO in Österreich, bei dem wir seit 2013 aktiv sind. Sowohl unser Mystery Check als auch Mystery Quick Check erfüllen die Standards der DEHOGA und des WKO im vollen Umfang.

Ausgewählte Referenzen


  • Landhaus Wachtelhof


  • Hotel Fregehaus

    Ich bin Sabine Fuchshuber und betreibe in Leipzig ein kleines charmantes Stadthotel mit 20 Zimmern. Mein beruflicher Hintergrund sind die Architektur und die Kunst, aber das Betreiben meines Hotels ist die Erfüllung eines Lebenstraums. Schon auf dem Weg zur Erfüllung dieses Traums hat mich Maja Schneider begleitet. Am Küchentisch haben wir über Konzepte, Strategien, Mitarbeitersuche, Marketing und viele andere nötige Instrumente diskutiert. Ich hatte meine eigene Perspektive von außen und Maja Schneider hat mich „nach Innen“ in ihre Fachperspektive eingeladen. Seit über 8 Jahren bin ich selbständig, wir haben die COVID Pandemie überstanden und wir sind immer noch da. Und Maja Schneider ist ebenfalls noch immer an meiner Seite. Mit viel Freude, Energie, Fachwissen, Kompetenz und mittlerweile Freundschaft begleitet mich „smiling customer“ als Coach in allen „Lebenslagen“ von mir, meinem Unternehmen und meinen Mitarbeiterinnen. Dafür bin ich sehr dankbar und ich freue mich auf weitere gute Jahre der Zusammenarbeit.

    Sabine Fuchshuber
    Hotel Fregehaus


  • Optik Flegl


  • Volksbank


  • Hotel Esplanade


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Anrufen:
 0331 / 29 00 617

E-Mail schreiben:
schneider@smiling-customer.de

Anrufen:
 0172 / 89 19 164


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