OPTIK FLEGL

Im Vorfeld wurden Mystery Calls in verschiedenen Filialen durchgeführt, um die telefonische Servicequalität zu überprüfen. Im Fokus der Überprüfung standen die ausgewählten Parameter wie Verbindlichkeit, Freundlichkeit und Serviceorientierung.

Die hier identifizierten Entwicklungsmöglichkeiten wurden – selbstverständlich anonym - im späteren Mitarbeiter-Workshop als Beispiele vorgestellt.

Selbstverständlich fanden auch positive Erfahrungen ihre Erwähnung. Auch wurden alle Mitarbeiter zu Beginn der Workshops um ihre Meinung bezüglich der eigenen Erwartungen und Vorstellungen vom „bestem Kundenservice“ gefragt. Alles zusammen kombiniert mit nützlichen Tipps zur erfolgreichen Kommunikation mit Kunden, ergab die Grundlage für das gemeinsame Erarbeiten von Service-Standards. Diese sollten sowohl im persönlichen als auch im telefonischen Kundenkontakt gelten. Darüber hinaus haben die Mitarbeiter einen unternehmenseigenen Service-Knigge erarbeitet. Dieser dient der gesamten Mannschaft als Leitfaden: Den alten Hasen als Erinnerung und den neuen Mitarbeitern als Orientierung.

Ergebnis:
Kundenfeedback: E-Mail von Stefan Flegl
"Es waren überaus interessante und inspirierende Workshops, die uns von Frau Schneider geboten wurden. Unsere Teams waren begeistert! Wir können Frau Schneider uneingeschränkt weiterempfehlen! Vielen Dank nochmal!"

Eine „Auffrischung“ bzw. ein Nachhaltigkeitstag sind in der Planung.


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