Qualitätssicherung für mehr Umsatz
Denke, was der Kunde denkt, sehe, was der Kunde sieht.
Das Wort Mystery Check kommt aus dem Englischen und bedeutet so viel wie „geheime Prüfung“. Doch worum geht es hier eigentlich? Es geht um Qualitätskontrollen im Hotel. Viele Hotelbetreiber kennen ihr eigenes Hotel in- und auswendig und trotzdem stimmt die Eigenwahrnehmung mit der Fremdwahrnehmung nicht immer überein. Abhilfe schafft hier der Mystery Check.
Ein professionell durchgeführter Mystery Check kann Schwächen in der Außenwirkung aufdecken, die ein Hotelbetreiber so nicht immer sieht. Nicht wenige Hotels arbeiten bereits mit Fragebögen und erheben die Zufriedenheit der Gäste. Die Frage ist nur, ob diese Angaben der Gäste auch immer ehrlich sind. Die Gefahr besteht darin, dass der Gast erst dann eine Bewertung abgibt, wenn es eigentlich schon zu spät ist und zwar dann, wenn er oder sie wieder zu Hause ist und dann eine Hotelbewertung im Internet abgibt. Wenn der Hotelgast mit seinem Aufenthalt nicht zufrieden war, dann ist es an dieser Stelle meistens schon zu spät.
Wodurch zeichnet sich ein gelungener Mystery Check aus?
- Zeigt nicht nur Defizite auf, sondern gibt auch Optimierungshilfen.
- Nicht nur Chancen auch Stärken werden dokumentiert.
- Hilft dabei, Abläufe zu systematisieren und die Servicequalität dauerhaft zu verbessern und zu sichern.
- Führt durch höhere Gästezufriedenheit zu loyaleren und wiederkehrenden Gästen.
- Bringt dem Hotelbetreiber Vorteile gegenüber dem Wettbewerber.
Umsatzerhöhung im Hotel dank Mystery Check
Besonders wertvoll sind im Zusammenhang mit einem Mystery Check solche Hinweise, die nachgewiesenermaßen zu mehr Umsatz für das Hotel führen. So gibt es zum Beispiel Dinge, die ein Hotelmitarbeiter bereits während der Buchung am Telefon sagen kann diese führen nachgewiesenermaßen zu mehr Umsatz.
Ein berühmter Satz aus der Fast Food Branche lässt sich zum Beispiel mit etwas Geschick auf die Hotelbranche übertragen. Der einfache Satz: Wollen sie dazu noch Pommes? Sorgt bei der Marke mit dem großen M Jahr für Jahr für erheblich gesteigerte Umsätze. An dieser Stelle wird auch deutlich wie wichtig ein gut geschultes Personal für den Umsatz eines Hotels ist.
Wie läuft ein Mystery Check ab?
In einem ersten Schritt erteilt der Hotelier den Auftrag, sein Hotel verdeckt zu testen. Der genaue Tag des Tests wird dabei nicht verraten. Geprüft und getestet werden vom Tester das gesamte Hotelerlebnis: angefangen bei der Reservierung, Check-in, Abendessen, Übernachtung, Frühstück bis hin zum beim Check-out.
Bei einem Mystery Check wird das gesamte Hotel samt der Umgebung (Vorfahrt, Parkplatz, Garten) eingehend durchleuchtet. Hierbei geht es um Abläufe, Sauberkeit, Qualität, Wohlfühlen etc. Von der Lobby bis zum SPA-Bereich (falls vorhanden) wird alles genauestens unter die Lupe genommen und festgehalten. Besonderes Augenmerk gilt bei einem Mystery Check auch dem Frühstück.
Hier trennt sich oftmals die Spreu vom Weizen und es ist häufig eines der letzten Eindrücke die der Hotelgast mit hinaus nimmt.
Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter
Auch die Hilfsbereitschaft, Gastfreundschaft und Kompetenz von Mitarbeitern spielt bei einem Mystery Check eine wichtige Rolle. Wie wird man als Gast zur Kasse gebeten?
Wie wird man als Gast verabschiedet? Diese und weitere Fragen beziehungsweise Aussagen von Hotelmitarbeitern können den entscheidenden Unterschied darüber machen, ob ein Gast wiederkehrt oder nicht.
Und was in anderen Branchen gilt, das lässt sich auch auf die Hotelbranche übertragen: Es ist häufig einfacher Umsätze mit bereits bestehenden und zufriedenen Hotelgästen zu machen, als jedes Mal neue Hotelgäste zu gewinnen.
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