Führungsqualität schafft Servicequalität

Was Konrad Adenauer einmal gesagt hat, möchte man in ähnlicher Art und Weise manchmal auch Führungskräften zurufen:

Übrigens meistens auch keine Besseren. Vor allem, weil eines heute nicht mehr so leicht funktioniert: neue Mitarbeitende zu finden. Damit es also gelingt, mit dem vorhandenen Potenzial zu wachsen, braucht es zweierlei: selbstreflektierte Führungskräfte und ein anderes Denken und Handeln, auf allen Ebenen im Unternehmen. Eines lässt sich dabei immer wieder feststellen: Mit etwas (mehr) Verständnis für den Anderen, ein klein wenig Kommunikationsgeschick und einem positiven Blick auf die Zukunft, gelingt Führen und Geführt-werden um einiges leichter. Aber nicht nur das ...

... denn erst Führungsqualität schafft die inzwischen noch wichtiger gewordene Servicequalität. Chefs haben es in der Hand, inwieweit im eigenen Unternehmen Kundenbegeisterung gelebt wird. Dreh- und Angelpunkt dafür sind die Führungskräfte. Sehen diese Führung als Serviceleistung, schaffen sie es meist auch, aus verantwortungsbereiten Mitarbeitenden starke Teams zu formen. Leicht ist das nicht! Denn die Erwartungen sind hoch: Leistungsaufträge müssen erfüllt und Unternehmensziele erreicht werden. Dreh- und Angelpunkt dafür sind die Kunden. Dementsprechend eng sind Ergebnis- und Mitarbeiterorientierung miteinander verbunden.

Wegweiser und Vorbild, Koordinator und Kollege, Berater und Animateur, Moderator und Motivator, und ganz nebenbei auch noch Bindeglied zwischen der Unternehmens-, Bereichs- oder Projektleitung und den Mitarbeitenden. Führungskräfte müssen so einiges sein. Doch was zeichnet eine gute Führungskraft sonst noch aus? 

Gerade in der heutigen Zeit mit einem hohen Anteil virtueller Zusammenarbeit ist ein Hauptfaktor sicherlich das Vermeiden von Mikromanagement. Mitarbeitende müssen in ihrer Selbstständigkeit, Selbstorganisation und Selbstverantwortung gefördert werden. Wohl wissend, dass im Falle eines Problems oder einer besonderen Herausforderung die Führungskraft jederzeit als Coach zur Verfügung steht. 

Eine gute Führungskraft erzeugt eine inklusive Teamumgebung mit wertschätzender Fehlerkultur. Aus einem zugegeben nicht ganz uneigennützigen Grund: Unterstützt sich das Team gegenseitig und lernen alle, wenn Fehler passieren, dann vereinfacht das Leben der Führungskraft ganz enorm. Umso mehr kann diese sich um klare Ziele, Visionen und Strategien kümmern.

Führungskräfte (re-)präsentieren, meistern ein komplexes Aufgabengebiet und sollen das vorleben, was von Mitarbeitenden im Umgang mit Kunden verlangt wird: Begeisterung. Genau da kommt wieder die Führungsqualität ins Spiel: Denn nur zufriedene Mitarbeitende sind in der Lage, eine positive Atmosphäre zu schaffen, die es braucht, um auch Kunden zu begeistern.

Ein Vakuum, geschaffen durch fehlende Auskunft und Absprache, füllt sich in kürzester Zeit mit falschen Darstellungen, Gerüchten, Geschwätz und Gift. Was es in den Unternehmen also zwingend braucht, ist eine gute Informations- und Kommunikationsqualität. Fehlt die Zeit, womit es viele Führungskräfte begründen, für den regelmäßigen Austausch, fühlen sich Mitarbeitende nicht (gut) informiert, vermissen sie Wahrnehmung, Beachtung und Wertschätzung, können auch sie im Umgang mit Kunden nicht strahlen. 

Ob Führungskräfte Feedback geben oder Lob aussprechen, etwas delegieren oder mit Mitarbeitenden das Entwicklungspotential klären – nichts davon geht ohne die richtigen Worte und das Gefühl, das dabei auf beiden Seiten mitschwingt. Ist ein persönliches Gespräch grundsätzlich wertschätzend und positiv (unabhängig von kritischen Punkten und Themen, die es gibt und die geklärt werden müssen), schwingt das auch zum Kunden durch und in der Kommunikation mit diesem weiter.

Ist die Kultur in einem Unternehmen und dadurch der Umgang mit Mitarbeitenden geprägt von Vertrauen, Respekt und Fairness, ist das eine gute Basis für einen exzellenten Service nach innen und nach außen. 

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