Wie man mit schlechten Bewertungen umgeht

Es ist Montagmorgen, und Sie betreten das Hotel, bereit für eine neue Woche. Mit einer Tasse Kaffee in der Hand setzen Sie sich an den Computer und beginnen, die Bewertungen zu überprüfen, die über das Wochenende auf den verschiedenen Bewertungsportalen eingegangen sind. Plötzlich sticht Ihnen eine 1-Sterne-Bewertung ins Auge. Ihr Puls rast urplötzlich, und Sie öffnen die Bewertung, um zu sehen, was schiefgelaufen ist:

„Das Zimmer war viel zu klein, und die Aussicht entsprach überhaupt nicht den Bildern auf der Website. Die Handtücher waren nicht flauschig genug und der Orangensaft beim Frühstück war nicht frisch gepresst. Nie wieder werde ich in diesem Hotel übernachten!“

Sie spüren, wie Frustration und Ärger in Ihnen aufsteigt. Diese Beschwerde ist ja wohl offensichtlich vollkommen übertrieben und unpassend. Nachdem sich ihr Puls wieder ein wenig gelegt hat, kommen ihre Sinne zurück und ihnen ist vollkommen bewusst, dass jede Bewertung – ob nun gerechtfertigt oder nicht – einen großen Einfluss auf die Wahrnehmung Ihres Hotels haben kann. Doch anstatt sich von der negativen Kritik nun entmutigen zu lassen, wissen Sie, dass es Möglichkeiten gibt, professionell und effektiv darauf zu reagieren.

In diesem Artikel werden wir Ihnen Strategien und Techniken vorstellen, wie Sie mit negativen Bewertungen umgehen können, um nicht nur das Vertrauen der Gäste zurückzugewinnen, sondern auch Ihre langfristige Reputation und Gästebindung zu stärken.

Der erste und vielleicht wichtigste Schritt im Umgang mit schlechten Bewertungen ist die Wahl des richtigen Tons und Inhalts in der Antwort – ob nun öffentlich oder in einer privaten Mail. Eine empathische und respektvolle Kommunikation kann den Unterschied ausmachen, ob ein unzufriedener Gast sich gehört und geschätzt fühlt oder ob die Situation weiter eskaliert.

EMPATHIE UND VERSTÄNDNIS ZEIGEN

Unabhängig davon, wie ungerechtfertigt eine negative Bewertung aus Ihrer Sicht erscheinen mag, ist es wichtig, dass Sie als Hotelier zunächst Empathie und Verständnis zeigen. Bedanken Sie sich bei dem Gast für sein Feedback und drücken Sie Ihr Bedauern über seine negative Erfahrung aus. Ein Satz wie „Wir bedauern sehr, dass Ihr Aufenthalt nicht Ihren Erwartungen entsprochen hat“ zeigt, dass Sie die Bedenken des Gastes ernst nehmen.

PROFESSIONELL UND RESPEKTVOLL BLEIBEN

Es kann verlockend sein, defensiv oder sogar aggressiv auf eine negative Bewertung zu reagieren, besonders wenn sie an den Haaren herbeigezogen wirkt. Dennoch ist es ganz besonders wichtig, professionell und respektvoll zu bleiben. Vermeiden Sie Schuldzuweisungen oder konfrontative Aussagen. Stattdessen sollten Sie sachlich auf die Kritik eingehen und zeigen, dass Sie bereit sind, die Probleme zu lösen. Hierzu sollten Sie zunächst auch mit den betroffenen Mitarbeitern sprechen, um sich selbst ein Bild zu machen.

SCHNELLE REAKTION ALS ZEICHEN DER WERTSCHÄTZUNG

Eine schnelle Reaktion auf negative Bewertungen signalisiert dem Gast, dass seine Meinung Ihnen wichtig ist und Sie bemüht sind, die Situation zu bereinigen. Idealerweise sollten Sie innerhalb von 24 bis 48 Stunden antworten. Dies zeigt, dass Sie sich aktiv um das Wohl Ihrer Gäste kümmern und bereit sind, notwendige Maßnahmen zu ergreifen.

Durch die Beachtung dieser Grundsätze in der Kommunikation können Hoteliers den ersten Schritt machen, um negative Erfahrungen in positive zukünftige Interaktionen zu verwandeln.

Nachdem Sie den richtigen Ton gefunden haben, geht es nun darum, wie Sie den Inhalt Ihrer Antwort gestalten. Hier sind einige Techniken, die Ihnen helfen können, konstruktiv und effektiv auf negative Bewertungen zu reagieren.

SICH FÜR DAS FEEDBACK BEDANKEN

Beginnen Sie Ihre Antwort immer damit, dem Gast für sein Feedback zu danken. Dies zeigt, dass Sie die Rückmeldung schätzen und bereit sind, daraus zu lernen. Ein Beispiel könnte sein: „Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, uns Ihre Eindrücke mitzuteilen.“

KONKRETE PROBLEME ANSPRECHEN UND LÖSUNGEN ANBIETEN

Gehen Sie auf die spezifischen Beschwerden des Gastes ein. Wenn möglich, erläutern Sie die Gründe für das Problem und bieten Sie Lösungen oder Maßnahmen an, die Sie ergreifen werden, um ähnliche Vorfälle in Zukunft zu vermeiden. Zum Beispiel: „Wir bedauern, dass die Aussicht nicht Ihren Erwartungen entsprochen hat. Wir werden unsere Zimmerbeschreibungen überarbeiten, damit jeder Gast genau weiß, was ihn erwartet.“

AUF POSITIVE ASPEKTE DES AUFENTHALTS HINWEISEN (FALLS VORHANDEN)

Falls der Gast auch positive Aspekte seines Aufenthalts erwähnt hat, heben Sie diese in Ihrer Antwort hervor. Dies zeigt, dass Sie eine ausgewogene Sichtweise haben und die positiven Erfahrungen ebenso schätzen. Zum Beispiel: „Es freut uns zu hören, dass Ihnen unser Frühstücksangebot gefallen hat.“

Ein wichtiger Aspekt im Umgang mit negativen Bewertungen ist die Wiedergutmachung. Ein unzufriedener Gast kann durch gezielte Maßnahmen möglicherweise wiedergewonnen und sogar in einen treuen Kunden verwandelt werden.

PERSÖNLICHE ENTSCHULDIGUNGEN UND DIREKTE KONTAKTAUFNAHME

Eine persönliche Entschuldigung kann Wunder wirken. Nehmen Sie direkten Kontakt mit dem Gast auf, um sich persönlich für die Unannehmlichkeiten zu entschuldigen und eine Lösung anzubieten. Ein Beispiel hierfür könnte sein: „Wir möchten uns aufrichtig für die Unannehmlichkeiten während Ihres Aufenthalts entschuldigen und würden uns freuen, wenn Sie uns die Gelegenheit geben, dies bei Ihrem nächsten Besuch wieder gutzumachen.“

ANGEBOTE UND KOMPENSATIONEN, UM DAS VERTRAUEN ZURÜCKZUGEWINNEN

Bieten Sie dem Gast eine Form der Kompensation an, um das Vertrauen wiederherzustellen. Dies kann ein Rabatt auf den nächsten Aufenthalt, ein kostenloses Upgrade oder eine andere Form der Entschädigung sein. Zum Beispiel: „Als kleine Entschädigung möchten wir Ihnen einen Rabatt von 20 % auf Ihren nächsten Aufenthalt bei uns anbieten.“

Durch gezielte Wiedergutmachungsstrategien können Sie zeigen, dass Sie bereit sind, aus Fehlern zu lernen und sich kontinuierlich zu verbessern. Dies kann zum einen den unzufriedenen Gast besänftigen und zum anderen Ihre allgemeine Reputation stärken.

Neben der direkten Reaktion auf negative Bewertungen ist es auch wichtig, kontinuierlich an der Verbesserung der Servicequalität zu arbeiten und so proaktiv an das Thema heranzutreten. Hier bietet die Zusammenarbeit mit Profis wie Smiling Customer wertvolle Einblicke und Unterstützung.

NUTZEN VON MYSTERY CHECKS ZUR INDENTIFIKATION VON SCHWACHSTELLEN

Mystery Checks sind eine besonders effektive Methode, um Schwachstellen im Service und in den Abläufen zu identifizieren. Professionelle Tester tätigen Anrufe oder besuchen Ihr Hotel inkognito und bewerten es aus Sicht eines Gastes. Diese objektiven Rückmeldungen helfen Ihnen, Probleme zu erkennen, die vielleicht intern übersehen werden. Man ist nun einmal in gewisser Weise betriebsblind, das liegt in der menschlichen Natur. Durch regelmäßige Mystery Checks können Sie jedoch kontinuierlich an der Verbesserung Ihrer Servicequalität arbeiten.

PROFESSIONELLE BERATUNG UND SCHULUNGEN FÜR DAS PERSONAL

Die zuvor genannte Zusammenarbeit hilft Ihnen aber auch, maßgeschneiderte Lösungen zur Verbesserung Ihres Gästeservices zu entwickeln. Die Experten bieten Schulungen für Ihr Personal an, um deren Fähigkeiten im Umgang mit Gästen zu stärken und sie auf potenzielle Problemstellungen vorzubereiten. Durch regelmäßige Schulungen bleibt Ihr Team stets auf dem neuesten Stand und kann professionell und effektiv auf Gästeanliegen reagieren.

KONTINUIERLICHE QUALITÄTSKONTROLLE UND FEEDBACK-MANAGEMENT

Ein systematisches Feedback-Management und kontinuierliche Qualitätskontrollen sind für die langfristige Verbesserung Ihres Hotels absolut entscheidend. Sammeln Sie regelmäßig Rückmeldungen von Gästen, analysieren Sie diese und setzen Sie gezielte Maßnahmen um. Durch die Implementierung eines strukturierten Feedback-Management-Systems stellen Sie sicher, dass Sie immer nah am Gast sind und proaktiv auf deren Bedürfnisse eingehen können.

Eine transparente und kontinuierliche Kommunikation mit Ihren Gästen ist der Schlüssel zu langfristiger Gästebindung und Zufriedenheit. Hier sind einige Strategien, wie Sie dies erreichen können:

1.  REGELMÄSSIGE INTERAKTION MIT GÄSTEN, AUCH NACH DEM AUFENTHALT
   Bleiben Sie auch nach dem Aufenthalt mit Ihren Gästen in Kontakt. Dies kann durch regelmäßige Newsletter, personalisierte Angebote oder Dankesnachrichten geschehen. Zeigen Sie Ihren Gästen, dass Sie ihre Meinung schätzen und sich um ihre Zufriedenheit kümmern. 
   
   
2. AUFBAU EINER LOYALEN GÄSTEBASIS DURCH KONTINUIERLICHE VERBESSERUNG
   Zeigen Sie Ihren Gästen, dass Sie deren Feedback ernst nehmen und aktiv an der Verbesserung Ihrer Dienstleistungen arbeiten. Kommunizieren Sie offen über Änderungen und Verbesserungen, die aufgrund von Gästefeedback vorgenommen wurden. Diese Transparenz schafft Vertrauen und zeigt, dass Sie sich kontinuierlich bemühen, die Erwartungen Ihrer Gäste zu übertreffen.
   
   
3. ERFOLGSGESCHICHTEN UND TESTIMONIALS (AUCH VON EHEMALS KRITISCHEN GÄSTEN)
   Teilen Sie Erfolgsgeschichten und Testimonials, in denen Sie erfolgreich auf Gästeanliegen reagiert und positive Veränderungen umgesetzt haben. Diese Geschichten können in Ihrem Blog, auf Ihrer Website oder in Social Media geteilt werden und dienen als Beweis für Ihre Bemühungen und Erfolge. Sie stärken das Vertrauen neuer und bestehender Gäste in Ihre Marke.

Der Umgang mit negativen Bewertungen im Internet erfordert eine durchdachte und empathische Herangehensweise. Durch die Wahl des richtigen Tons und Inhalts, den Einsatz effektiver Wiedergutmachungsstrategien und die kontinuierliche Verbesserung Ihrer Servicequalität können Sie das Vertrauen Ihrer Gäste zurückgewinnen und Ihre langfristige Reputation stärken. Nutzen Sie professionelle Unterstützung und setzen Sie auf transparente Kommunikation, um eine loyale Gästebasis aufzubauen. So verwandeln Sie jede Herausforderung in eine Chance zur Verbesserung und langfristig zufriedene Stammgäste.

Dieser Artikel ist ein Gastbeitrag von Oliver Schlupp, der die Website g-wie-gastro – Erfolgreiche Gastronomie seit 2012 – betreibt. Er hat zudem das Buch “Beschwerdemanagement in der Gemeinschaftsverpflegung”, das im Behr’s Verlag erschienen ist und fünf weitere Managementhandbücher für die Hospitality Industrie geschrieben.