Kundenbegeisterung
Service ist nicht alles, aber ohne Service ist alles nichts.
Eine Investition von Zeit und Aufmerksamkeit ist unabdingbar.
Ohne Mitarbeiterbegeisterung keine Kundenbegeisterung
Dreh- und Angelpunkt sind die Mitarbeiter, ohne begeisterte Mitarbeiter kein begeisternder Service. Wichtig ist, dass jeder Mitarbeiter die Verantwortung für die Begeisterung in seinem Umfeld übernehmen will und von sich aus das Beste geben möchte. Das erfordert auch manchmal Mitarbeitern zu erklären, wieso sie so und nicht anders handeln sollen. Egal, ob im Klein- oder Großbetrieb, die Mitarbeiter sind das Kapital und verdienen die allerbeste Unterstützung und Anerkennung: Erfolg hat nur, wer seine Kunden begeistert und begeisterte Mitarbeiter sind die Basis dafür. Begegnungsqualität ist gefragt. Kundenbindung funktioniert nur durch Emotionen und Begegnungen, auch die Abgrenzung zum Wettbewerb funktioniert meistens nur über „das Bauchgefühl“.
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Wie erreichen Sie Kundenzufriedenheit?
Na, wann haben Sie als Vorgesetzter das letzte Mal aktiv nach einem Kundenerlebnis gefragt?
Viele Kunden schätzen es ungemein, dass nach ihrer Meinung überhaupt gefragt wird. Und oft sind es Kleinigkeiten, die den Erfolg ausmachen. Gibt es störende Prozesse (z.B.: Aufsteller, die die Sicht versperren, störend Fragen des Personals, etc.)? Führen Sie Testanrufe durch, schmulen Sie bei der Konkurrenz. Das Rad muss nicht neu erfunden, sondern oft nur poliert werden.
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Warum ist Kunden-
zufriedenheit so wichtig?Ganz einfach: Begeisterte Kunden bleiben dem Unternehmen treu und agieren darüber hinaus als positive Multiplikatoren. Heute berichten die Konsumenten sehr gerne von ihren Erfahrungen mit Unternehmen, Produkten und Dienstleistungen. Sowohl im positiven als auch im negativen Sinne. Sie teilen sich über Social Media, Bewertungsportale, etc. mit. Indem Sie Ihre Kunden begeistern, investieren Sie in eine langanhaltende Beziehung, die neben dem zukünftig generierten Umsatz auch eine emotionale Kompetente hat, die in vielen Fällen wesentlich wertvoller sein kann.
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Wie steigern Sie
die Kundenzufriedenheit?In dem Sie nie aufhören zu fragen und vor allem ganz genau hinhören, was Ihre Kunde zu sagen haben. Optimieren Sie! Ob Qualität, Personal, Dienstleistungen, das Ambiente - Das Schlimmste, was sie tun können, ist dem Stillstand zu verfallen.
Erfolg durch Kundenzufriedenheit – wie Smiling Customer Sie dabei unterstützt
Der erste Eindruck zählt! Bei Mystery Checks erleben wir ihn hautnah aus Kundensicht. So entsteht ein Bild Ihrer aktuellen Servicequalität, die in anschließenden Workshops optimiert wird. Die Erfahrung hat gezeigt, eine Basis an Kundenorientierung ist oft schon da. Gemeinsam machen wir daraus mehr und führen zielgerichtet zur Kundenzufriedenheit! Wir erarbeiten Strategien, um das Potential Ihres Unternehmens voll auszuschöpfen. Die Mitarbeiter werden aktiv mit einbezogen, denn sie sind der Kern Ihres Unternehmens und der Begeisterung Ihrer Kunden. Wenn Sie Mitarbeiter haben, die für die Werte Ihres Unternehmens einstehen und die persönliche Begeisterung überzeugend weitervermitten, haben Sie eine sehr wichtige Grundvoraussetzung bereits geschaffen. Denn das Problem sind selten die Kunden selbst, sondern der Ursprung liegt im Unternehmen. Ziel ist es, dass deren erster Eindruck in Zukunft definitiv positiv ist.
Unternehmen, die ich bereits unterstützt habe - Erfolgsgeschichten
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LVM Agentur Steffi BorwigDie Aufgabe:
Um die Servicequalität der Versicherungsagentur weiter zu optimieren und auszubauen, sollte der Status quo und das Verkaufserlebnis aus Kundensicht überprüft werden.
Die Herangehensweise:
Die Vermutung, dass bereits ein hoher Servicestandard vorliegt, konnte durch die Mystery Checks und Mystery Calls in den verschiedenen Filialen bestätigt werden. Nichtsdestotrotz wurden Themenbereiche identifiziert, die durchaus noch Luft nach oben offenließen.
Dieses Ergebnis wurde den Mitarbeitern im Rahmen eines Workshops präsentiert. Im gleichen Zuge konnten Verbesserungspotenziale aufgezeigt werden, auf Basis derer anschließend gemeinsam im Team Lösungsvorschläge erarbeitet wurden.
Dazu gehörte das Definieren neuer Standards, die Ergänzung des Handbuchs, Identifizierung von Alleinstellungsmerkmalen der Agentur – auch aus Mitarbeitersicht – sowie Bearbeitung weiterer inhaltlicher Themen.
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Optik FleglDie Aufgabe:
Kunde möchte ein besseres Gefühl bekommen, was in den Filialen gut klappt und was verbessert werden kann. Schöpfen die Mitarbeiter ihr Potenzial voll aus oder kann die Servicequalität weiter optimiert werden? Wie sieht es mit dem Service-Erlebnis im Allgemeinen aus, was macht der Zusatzverkauf, wie ist der 1. Eindruck – persönlich und am Telefon, usw.?
Die Herangehensweise:
Im Vorfeld wurden Mystery Calls in verschiedenen Filialen durchgeführt, um die telefonische Servicequalität zu überprüfen. Im Fokus der Überprüfung standen die ausgewählten Parameter wie Verbindlichkeit, Freundlichkeit und Serviceorientierung.
Die hier identifizierten Entwicklungsmöglichkeiten wurden – selbstverständlich anonym - im späteren Mitarbeiter-Workshop als Beispiele vorgestellt.
Selbstverständlich fanden auch positive Erfahrungen ihre Erwähnung. Auch wurden alle Mitarbeiter zu Beginn der Workshops um ihre Meinung bezüglich der eigenen Erwartungen und Vorstellungen vom „bestem Kundenservice“ gefragt. Alles zusammen kombiniert mit nützlichen Tipps zur erfolgreichen Kommunikation mit Kunden, ergab die Grundlage für das gemeinsame Erarbeiten von Service-Standards. Diese sollten sowohl im persönlichen als auch im telefonischen Kundenkontakt gelten. Darüber hinaus haben die Mitarbeiter einen unternehmenseigenen Service-Knigge erarbeitet. Dieser dient der gesamten Mannschaft als Leitfaden: Den alten Hasen als Erinnerung und den neuen Mitarbeitern als Orientierung.
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Volksbank Bochum WittenDie Aufgabe:
Mystery Checks in den Filialen, um den Ist-Zustand in Bezug auf die Servicequalität festzustellen. Anschließende Mitarbeiter-Workshops mit dem Ziel, die Serviceorientierung der Mitarbeiter auf ein gleichbleibend hohes Niveau zu bringen. Insgesamt die Qualität im Service und die Kundenbegeisterung zu optimieren. Das Potential des Teams bestmöglich auszuschöpfen.
Die Herangehensweise:
Im ersten Schritt fanden Checks in den größten Filialen der Volksbank Bochum / Witten statt. Der hier festgestellte Status quo, der sowohl verschiedene Negativ- als auch Positiv-Beispiele parat hatte, diente gleichzeitig auch als Themenkern für den nachfolgenden Mitarbeiter-Workshop. Auch wenn den Mitarbeitern eine generelle Freundlichkeit sowie Hilfsbereitschaft attestiert werden konnte, gab es dennoch das eine oder andere Optimierungspotenzial.
Während des Workshops konnte den Teilnehmern nachvollziehbar vermittelt werden, dass gerade im Bankensegment genauso wie in der Hotellerie der erste Eindruck zählt und von entscheidender Wichtigkeit ist. Ganz eng verknüpft mit dem dadurch beim Kunden entstehenden Bauchgefühl ist dieser häufig ausschlaggebend. Nämlich für die Entscheidung des Kunden, ob er bleibt oder wieder geht. Genau an diesen Punkten wurde angesetzt. Von der Wortwahl bis zur Körpersprache wurde auch das Thema Zusatzverkauf und Kundenpflege ausgiebig beleuchtet. Am Ende waren eigene Verhaltens-“regeln“ festgeschrieben, von allen Mitarbeitern gemeinsam erarbeitet und beschlossen. Selbst „alteingesessene“ Bankmitarbeiter haben sich in den Workshop aktiv eingebracht und sind mit den besten Absichten und neuen Verhaltensideen ins Tagesgeschäft zurückgekehrt.
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Maja Schneider – Ihr Experte für Kundenbegeisterung:
In meiner Hotelausbildung vor über 30 Jahren habe ich den Grundstein für meine Liebe zu Dienstleistungsbranchen entwickelt – zunächst hauptsächlich fokussiert auf die Hotellerie haben
schließlich auch andere Dienstleistungsbranchen den Weg zu Smiling Customer gefunden. Mittlerweile unterstütze ich auch Unternehmen anderer Branchen dabei, ihren Kundenservice zu
durchleuchten und zu verbessern und in der Folge noch erfolgreicher zu machen. Möchten auch Sie Ihren Kundenservice auf nächste Level bringen? Dann kontaktieren Sie mich umgehend –
ich freue mich auf Ihre E-Mail oder Ihren Anruf.
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